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Le Responsable des Opérations et du développement commercial (H/H), qui aura une fonction d’animation commerciale, de coordination de la production et d'encadrement. Il/Elle sera directement rattaché(e) à la direction générale.
Doté d’une forte sensibilité commerciale, il maîtrise les techniques permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client.
Par ailleurs, il doit motiver les équipes pour les pousser à dépasser les objectifs fixés.
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- Concevoir stratégie, en collaboration avec la Direction Générale, une stratégie commerciale et déployer un plan d’actions
- Faire de la veille concurrentielle
- Développer de nouvelles affaires avec les clients existants et/ou identifier les domaines d’amélioration pour réaliser les quotas de vente
- Prévoir et suivre les métriques des grands comptes (par ex. les résultats trimestriels des ventes et les prévisions annuelles)
- Collaborer avec l’équipe de ventes pour identifier et faire fructifier les opportunités de croissance au sein d’un territoire
- Servir de principal point de contact pour toutes les questions relatives à la gestion du compte client
- Bâtir et maintenir de solides relations de longue durée avec le client
- Développer des relations de conseil et de confiance avec les grands comptes
- Communiquer clairement l’état d’avancement des initiatives mensuelles/trimestrielles aux parties prenantes internes et externes
- Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service ;
- Apporter son concours sur des demandes délicates des clients ou lors d’escalade de problèmes, si nécessaire
- Participer au recrutement et à l’intégration des superviseurs et Téléconseillers ;
- Piloter la rentabilité du compte ;
- Former et développer les compétences des équipes ; Evaluer les superviseurs et TCs
- Communiquer et s’assurer de la bonne exécution des procédures ;
- Effectuer un rapport de l’activité global de façon trimestrielle
- Suivi des incidents
- Informer ses collaborateurs sur les résultats de l’équipe et du plateau ;
- Fournir un soutien opérationnel et managérial constant auprès de son équipe d’encadrement ;
- Proposer des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation des activités,
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EXIGENCES REQUISES
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- Maîtrise des techniques commerciales
- Maîtrise des techniques et règles liées à la qualité dans le centre de contact
- Compétences en management de la qualité,
- Une grande capacité de persuasion
- Sens de la méthode et de l’organisation,
- Sens du travail en équipe.
- Maîtrise des Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation des communications via écoutes, entretiens individuels et collectifs)
- Maîtrise des outils informatiques de gestion client et de statistiques de production,
- Maîtrise des outils de supervision des flux téléphoniques, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur)
- Maîtrise des outils d’évaluation performance : Résultats d’équipe, atteinte des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, climat social. Respect des procédures, capacité de proposition, d’initiative, d’anticipation et de réactivité.
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COMPETENCES REQUISES
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Compétences professionnelles
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- Français parlé et écrit / anglais/ langues locales
- Maîtrise des produits et services du partenaire et processus de vente
- Connaitre les outils du partenaire et l’outil informatique (Excel, Word, PowerPoint etc.)
- Charte discours du partenaire
- Bonne communication orale
- Maîtrise des KPI (Indicateurs de Performance Clef) du centre d’appels
- Compétences managériales et pédagogiques
- Connaissances en management de la qualité
- Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, connaissances des techniques de management d’équipes. Maîtrise des techniques d’animation et de coaching. Spécifiques : en fonction du secteur d‘activité (Médicale, banque, télécommunication,…)
- Maîtrise des outils d’évaluation performance : Résultats d’équipe, atteinte des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, climat social. Respect des procédures, capacité de proposition, d’initiative, d’anticipation et de réactivité.
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