Emploi

Empower Talents & Careers recherche un Customer Support Manager pour l’un de ses clients intervenant dans des services de sécurité informatique et de transformation digitale.

MISSIONS & RESPONSABILITES PRINCIPALES :

Sous la supervision de la hiérarchie, le Customer Support Manager aura pour mission de :

• Diriger et superviser les activités de gestion des services informatiques, en veillant à ce qu'elles soient alignées sur les meilleures pratiques et normes ITIL (Bibliothèque d'infrastructure informatique) pour optimiser la prestation de services et soutenir les opérations informatiques ;
• Développer et mettre en œuvre des cadres, des processus et des procédures de gestion des services informatiques, y compris la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des niveaux de service, pour améliorer la qualité, la fiabilité et l'efficacité des services ;
• Surveiller et analyser les principales métriques et indicateurs de performance des services informatiques, tels que le temps moyen de résolution (MTTR), la résolution au premier appel (FCR) et le respect des accords de niveau de service (SLA), pour identifier les tendances, les lacunes de performance et les domaines à améliorer ;
• Coordonner et faciliter la résolution des incidents et des problèmes de service informatique, en servant de lien entre les équipes de support technique, les utilisateurs finaux et les autres parties prenantes pour assurer une résolution rapide et minimiser l'impact sur l'entreprise ;
• Gérer le processus de gestion des changements informatiques, évaluant les changements proposés pour les risques et impacts potentiels, coordonnant les approbations de changement et communiquant les calendriers de changement et les mises à jour aux parties prenantes pour assurer une mise en œuvre fluide et minimiser les perturbations ;
• Évaluer et améliorer continuellement les processus et pratiques de gestion des services informatiques, en tirant parti des retours d'information des parties prenantes, des meilleures pratiques de l'industrie et des cadres ITIL pour stimuler l'amélioration continue des services et renforcer la satisfaction des clients.

COMPETENCES REQUISES / SAVOIR-ETRE

• Maîtriser les outils de gestion des services informatiques tels que les systèmes de gestion des incidents, de gestion des problèmes et de gestion des changements ;
• Connaitre les principes de base des réseaux informatiques et des systèmes d'exploitation pour comprendre les problèmes techniques signalés par les clients ;
• Capacité à analyser les données et les métriques liées au support client pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration ;
• Maîtriser des logiciels de communication et de collaboration pour coordonner efficacement les activités de support client ;
• Avoir d’excellentes compétences en communication pour interagir de manière claire et concise avec les clients et les membres de l'équipe ;
• Bonne capacité à gérer le stress et à résoudre les problèmes ;
• Sens du service client et orientation client ;
• Bonne capacité à travailler en équipe et à collaborer avec d'autres services pour résoudre les problèmes des clients ;
• Bonne capacité d’organisation et gestion du temps pour prioriser les tâches et respecter les délais ;
• Bonne capacité d’adaptation ;
• Bonne capacité à prendre des décisions et à diriger une équipe pour atteindre les objectifs de support client.

• BAC +4/5 en informatique, réseaux télécommunications ou tout autre domaine connexion ;
• Certification ITIL.
• Justifiez d’au moins sept (07) ans d’expérience professionnelle ;
• Anglais courant.